اعتراضات نشان می دهد که مشتری پیشنهاد شما را بی تفاوت نگذاشته است. اما همچنین در مورد وجود تعداد زیادی سوال از یک خریدار بالقوه صحبت می کند. اغلب این به دلیل آماده سازی ضعیف برای فروش است. اما اگر با تکنیک های اولیه آن آشنا شوید، مبارزه با اعتراض ممکن است.
تکنیک کار با اعتراض - نمونه
ما به این واقعیت پی میبریم که اگر فرد در مورد مخالفت خود با هر گونه اظهارات سخن بگوید، به این معنی است که او واقعا دیدگاه متفاوتی از چیزها دارد و او را قانع نخواهد کرد. هنگامی که به اعتراض در فروش می رسد، وضعیت تا حدودی متفاوت است. مشتری می تواند جواب دهد نه نه به این دلیل که او به طور قطعی با نظر فروشنده موافق نیست، بلکه به این دلیل که او اطلاعاتی ندارد، شک و تردید وجود دارد. همچنین اغلب مردم به عنوان دلایل برای رد شدن از انگیزه های کاملا متفاوت هستند که آنها را مجبور به خرید می کنند، چنین اعتراضاتی نامناسب است. همچنین انواع عقیده، بیان و مخفی وجود دارد. ترکیب همه این نوع ها این است که به محض این که مشتری آنها را بیان کند، آنها ابزار شما می شوند. بنابراین، اولین گام در مبارزه با اعتراض ها باید سعی شود تا حد امکان در مورد تمام دلایل واقعی امتناع یاد بگیرند.
گام دوم در غلبه بر اعتراضات، حذف تمامی دلایلی است که مشتری در مورد آن دارد. این را می توان به روش های مختلف انجام داد. بیایید به نمونه هایی از شیوه های اولیه برای کار با اعتراض نگاه کنیم.
1. تکنیک اصلاح فرم. روسی چندشهره است، و بنابراین اغلب مخاطبان با همان عبارت کاملا چیزهای مختلف را درک می کنند. برای جلوگیری از این، شما فقط نیاز به اصلاح کلمات از خریدار.
- مشتری (C). تولید ما با تکنولوژی پیچیده مشخص می شود، اگر پیشنهاد شما را قبول کنیم، مجبوریم که کارکنان را دوباره آموزش دهیم، که با هزینه های قابل توجهی همراه است.
- فروشنده (P). بله، روند پیچیده و هزینه های قابل توجهی از تغییرات، نیاز به روشی بسیار محتاطانه برای معرفی فن آوری های جدید است. به همین دلیل است که شرکت ما به دقت قبل از اجرای فعالیت های مشتریان خود را مطالعه می کند تا خطر تغییرات به حداقل برسد.
برای روشن شدن، شما می توانید از مقابله با سوالات استفاده کنید، اصلاح کردن اعتراض مشتری.
- K. چه اتفاقی می افتد وقتی که اتومبیل های شما در مناطق سخت دوردست شکسته شوند؟ با تعمیرات چطور است؟
- P. آیا می خواهید بدانید که چگونه ما تعمیرات گارانتی دستگاه های ما را انجام خواهیم داد اگر آنها بر روی سایت شکسته شوند؟
2. روش پیش فرض. پذیرش بر اساس این فرض است که مشکل که مانع از خرید یک مشتری می شود حذف می شود. آیا خریدار آماده خرید است؟ این روش غلبه بر اعتراضات انگیزه های واقعی برای رد شدن را نشان می دهد.
- ک. ما وسایل مورد نیاز برای خرید تجهیزات خود نداریم.
- P. و اگر ما مسئله پرداخت (اقساط، اعتبار) را حل کردیم و شما پول داشته باشید، آیا خرید انجام می شود؟
- K. من مطمئن نیستم، من هیچ جایی برای نصب تجهیزات قدیمی نیستم.
3. تکنیک "چیزی دیگری؟" این روش همچنین به شما امکان می دهد تا دلیل واقعی لغو را بیابید و همچنین اجازه می دهد فروشنده را انتخاب کنید که از اعتراض آغاز شود.
- P. ما می توانیم برای شما یک طرح الحاقی را انتخاب کنیم که به شما اجازه می دهد تجهیزات قدیمی خود را بردارید.
- ک. بله، و من هنوز مجبور به تعمیر این فروشگاه هستم، هزینه های زیادی است!
- آیا دلایل دیگری وجود دارد؟
- K. البته، من نیز باید تمام کارمندان را مجددا آموزش دهم.
- آیا این همه مانع است یا چیز دیگری وجود دارد؟
4. تکنیک ساده لوح. این تکنیک مبتنی بر اعتقاد بی قید و شرط در تمام اعتراض مشتری است. این روش خطرناک است، می تواند یک مشتری را ایجاد کند که با اشخاص مذاکره می کند. اما این روش زمانی مناسب است که شما زمان خرید را کامل کنید.
- K. ما نمی توانیم محصولات خود را قرار دهیم، ما در قفسه ها فضای کم نداریم.
- P. من می دانم که شما با بسیاری از تامین کنندگان کار می کنید. ما می توانیم یک پلانوگرا را برای شما بسازیم تا از فضا به همان اندازه که ممکن است کارآمد باشد.
- ک. بله، اما ما فقط یک لودر داریم، که اگر همکاری با شما نداشته باشید، تمام کالاها را بارگیری نمیکنیم.
- P. ما می توانیم در ماشین کارمند قرار دهیم که به شما کمک می کند تا تخلیه کنید.
5. روش صداقت. این تحریک مشتری به صداقت در پاسخ به باز بودن کامل فروشنده است.
- K. من باید در مورد آن فکر می کنم، اما من شک دارم که این پیشنهاد بهترین است.
- P. من با شما صادق هستم، مقررات داخلی من اجازه می دهد تخفیف فقط 2٪، اما در موارد خاص من می توانم آن را به 5٪ افزایش دهد. من نخواهم توانست بیشتر کار کنم. شما می دانید، این اطلاعات بسته شده است، اما من نمی خواهم از شما چیزی را پنهان کنم، بنابراین اگر هنوز سؤالی دارید، بپرسید.
6. روش تثبیت بر روی مثبت. اگر قبلا با مشتری همکاری کرده اید، سعی کنید خاطرات لحظاتی را که در گذشته می توانید لذت ببرید - تبریکات، جوایز، تخفیف ها. و برای مبارزه با اعتراض، سعی کنید ادراک خود را به حافظه لحظات دلپذیر کار با شرکت تبدیل کنید.
- P. چگونه از پاداش های ما بهره مند شدید؟
- ک. بله، شما می دانید، آنها کمک زیادی کردند، برنامه های بیشتری وجود خواهد داشت.
- P. تصور کنید، ما در حال حاضر در حال ایجاد یک سیستم تشویقی مشتریان منظم هستیم و می خواهم بدانم که چه چیزی برای شما جالب خواهد بود.
- K. بله، همکاری با شما همیشه احساسات مثبت را به ارمغان می آورد.
شما می توانید از روش معکوس این استفاده کنید - یک یادآوری به مشتری درباره همکاری ناموفق با رقبای خود. استفاده دائمی از این تکنیک ها به تقویت در ذهن مشتری کلیشه ای است که تنها با شما کار می کند به او لذت می برد.
7. روش شبه تحلیل. بر روی کاغذ تمام مزایا و معایب پیشنهاد خود را بنویسید. کاستی ها را از بین ببرید، اما مزایا را از بین ببرید - همه چیز قیمت خود را دارد. یک ترفند وجود دارد - لازم است از نقاط ضعف ناچیز و مزایای اساسی عبور کنیم. این کار را تا زمانی که خریدار موافق یا رد کند. این روش مشتری را برای انتخاب بین ارزش ها و قیمت ها کمک می کند.
- K. برای من آن بسیار گران است، در بازار شما می توانید یک کامپیوتر ارزان تر پیدا کنید.
- P. البته، هر کالا که می گیرید، همیشه کسی است که قیمت پایینتری را ارائه می دهد. بیایید ببینیم چه می توانیم برای شما انجام دهیم. در اینجا می توانید کارت ویدئویی را با بازی به طور منظم جایگزین کنید، مقدار RAM را کاهش دهید و یک هارد دیسک را حذف کنید.
- K. اما چرا باید چنین رایانه ای داشته باشم؟ و اگر رم خود را ترک کنید، قیمت چه خواهد بود؟
8. تکنیک "معایب مزایا". یاد بگیرید که مشتری را متقاعد کنید که
هر کس به سادگی در پیش از این، بدین ترتیب، پیش نویس خود را آماده یک قالب نوشتاری برای پاسخ دادن به اعتراضات می کند. ایجاد دایرکتوری خاص خود، به صورت دوره ای آن را دوباره تکمیل می کند، نه تنها یک نظر از خریدار، قادر نخواهد بود شما را از بین ببرد.