در حوزه تجاری، این مفهوم به عنوان "مشتری اصلی" مورد استفاده قرار می گیرد، که سود قابل توجهی را برای شرکت ها و سازمان های تجاری به ارمغان می آورد. در چنین سازمانهایی موقعیتی از مدیر حساب اصلی وجود دارد - یک کارمند که در ایجاد ارتباط با مشتریان کلیدی حضور دارد.
این مشتری کلیدی چیست؟
ما با توضیح این اصطلاح شروع می کنیم، بنابراین، به این معناست که یک مشتری می تواند به طور قابل توجهی درآمد شرکت را تحت تاثیر قرار دهد. آنها شامل شرکت های بزرگ و مشتریان تصویر می شوند. سهم فروش می تواند 30-55٪ از کل حجم سازمان باشد. وقتی که بدانید که چه مشتریان کلیدی به چه معنی است، باید اشاره کرد که مشتری به آنها ارجاع داده می شود اگر معیارهای زیر را برآورده کند:
- سود خوبی به ارمغان می آورد؛
- یک شریک قابل اعتماد است
- برنامه همکاری طولانی مدت؛
- تاثیر بر رشد فروش دارد
- فرصت های جدیدی برای کسب درآمد می دهد؛
- می تواند شهرت شرکت را تحت تاثیر قرار دهد.
انواع مشتریان اصلی
با انجام تجزیه و تحلیل مشتریان، مدیر می تواند مشتریان را به این گروه تقسیم کند:
- نان آور این شامل لیستی از مشتریان کلیدی است که بخش عمده ای از سود شرکت را به خود اختصاص می دهند - 10٪ یا بیشتر از کل. در بیشتر موارد، او به دنبال یک همکاری طولانی مدت است.
- چشم انداز آنها عبارتند از مشتریان جدید که بودجه خوبی برای خرید محصولات یا خدمات دارند. آنها می توانند "نانوا" از رقبا باشند.
- سازنده تصویر چنین مشتریان کلیدی دارای یک نام شناخته شده هستند و رهبران در صنعت و یا منطقه خود هستند. آنها می توانند شهرت خوبی برای این شرکت ارائه دهند.
- کارشناس مشتری دارای الزامات بالا، ارائه کیفیت کالا و سطح خدمات است. در بیشتر موارد، دانش مهم در مورد بازار که در آن شرکت عمل می کند.
کار با مشتریان کلیدی
برای برنامه ریزی موثر با مشتریان مهم، باید اشتباهات اصلی را که می تواند باعث از دست دادن مشتریان شود، مطالعه کنید.
- از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا تاخیر نشان دهنده خریدار است که در مورد او جدی نیست.
- اداره برای کار با مشتریان کلیدی نباید شرایط مکالمه ای، مراقبت و تعادل نشان دهد. مناقشه خطر از دست دادن یک مشتری است.
- یکی از اشتباهات رایج عدم آگاهی در مورد مشتریان است، بنابراین مهم است که پرونده را به دقت بررسی کنید.
- مشتریان کلیدی برای مدیریت به دقت برای مذاکرات آماده هستند. مهم است که اطلاعات مربوط به شرکت مشتری را جمع آوری کنید، از طریق سوالات و پیشنهادات جالب فکر کنید.
- شما می توانید یک مشتری را از دست بدهید اگر مدیر محصول را نمی داند، بنابراین یادگیری درباره تمام تفاوت های ظاهری یک محصول یا خدمات، یک نیاز مهم برای آموزش متخصص است.
تحلیل مشتریان کلیدی
شرکت ها باید به طور مرتب تجزیه و تحلیل کنند تا نحوه تنظیم استراتژی برای کار با مشتریان را تعیین کنند. مؤثرترین و ساده ترین تجزیه و تحلیل ABC-XYZ است که شامل جدا کردن مشتریان به گروه ها با توجه به ویژگی های خاص است. پیچیدگی کار با مشتریان کلیدی با استفاده از این تجزیه و تحلیل شامل ترکیبی از دو روش است که در جدول اکسل رسمی شده اند:
- تجزیه و تحلیل ABC - کمک می کند تا طبقه بندی مشتریان را با فروش یا سودآوری تعیین کند. مشتریان به سه گروه تقسیم می شوند: با بزرگترین حجم خرید، با حجم متوسط و حداقل.
- تجزیه و تحلیل XYZ - مشتریان را با توجه به فرکانس خرید توزیع می کند. باز هم، سه گروه مشخص می شوند: کسانی که خرید های مکرر را مرتبا و بی نظیر می کنند.
توسعه مشتریان کلیدی
این شرکت باید یک استراتژی رفتار با مشتریان کلیدی را توسعه داده و منابع موجود را بهینه سازد تا نیازهای مشتریان را تامین کند. با تشکر از این، فروش به مشتریان اصلی رشد می کند، و بازخورد توسعه می یابد. به منظور شناسایی مشتریان احتمالی، آنها از قوانین سه "P" هدایت می شوند: نیاز به یک سرویس، پرداخت بدهی، اختیار تصمیم گیری. اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه کلیدی را می توان از طریق رسانه های ویژه و تبلیغاتی، رسانه ها ، اینترنت و پایگاه های داده های الکترونیکی خاص بدست آورد.
مدیریت مشتریان کلیدی
کار با مشتریان کلیدی شامل تجزیه و تحلیل و آموزش بیشتر از تعامل با دیگر مشتریان است. حفظ مشتریان کلیدی بدین معنی است که پرونده برای هر کدام از آنها ایجاد شود:
- اطلاعات عمومی را انتخاب کنید که شامل موارد زیر است: شرح کلی شرکت، تعداد کارکنان، تاریخچه توسعه، کارکنان، ساختار سازمانی و داده های مربوط به محیط آن.
- تاریخ روابط توصیف شده است، با در نظر گرفتن چه زمانی و چه زمانی تحویل شد، در چه مناقصه ها شرکت کردند، دلایل پیروزی و زیان. متخصص تعامل در این مرحله و در آینده تعیین می کند.
- طرح تصمیم گیری در شرکت مشتری در حال توسعه است. در اینجا همه کارکنانی که به این موضوع مرتبط هستند باید در نظر گرفته شوند.
- اطلاعات در مورد رقبای مورد نظر جمع می شود که همچنین تلاش می کنند تا یک مشتری بالقوه بالقوه را به سمت خود برسانند.
بازاریابی از مشتریان کلیدی
یک رویکرد استراتژیک در فروش و بازاریابی، با توجه به آینده نگر یا داشتن مشتری، به عنوان یک بازار جداگانه برای ایجاد ارتباط مناسب، بازاریابی است - بازاریابی مبتنی بر حساب. با این کار، می توانید مذاکرات موفقیت آمیز با مشتریان کلیدی انجام دهید، نیازهای خود را برآورده کنید، معاملات را در مراحل اولیه سازماندهی کنید، از بازاریابی و تحریک خریدار بیشترین بهره را ببرید.
سازمان های تجاری بازاریابی مشتریان کلیدی را برای جزئیات بیشتر درباره پیشنهاد معاملاتی منحصر به فرد اعمال می کنند. در آن، تعریف صحیح از خریداران هدف و ایجاد کارت تماس از اهمیت زیادی برخوردار است. علاوه بر این، شرکت ها، کار گروه های هماهنگ فروش و بازاریابی، ایجاد محتوا و برنامه های فردی را در نظر می گیرند.
از دست دادن یک مشتری کلیدی
هنگامی که یک شرکت یک مشتری کلیدی را از دست می دهد، سودآوری فروش به طور قابل توجهی کاهش می یابد و آسیب قابل توجهی وجود دارد. دلایل زیادی برای از دست دادن مشتریان وجود دارد و گزینه های اصلی شامل کاهش سطح خدمات به مشتریان، کاهش کیفیت محصولات یا خدمات، عدم رعایت مهلت و وعده ها می باشد. علاوه بر این، نظرات مشتریان ممکن است مورد توجه قرار نگیرند یا به طور کلی فراموش شوند. مشتریان کلیدی می توانند بازگردانده شوند، اما این کار به سختی باید انجام شود:
- تعریف یک معیار که نشان می دهد که مشتری از دست رفته است، به عنوان مثال، مشتری برای مدت طولانی هیچ چیزی را خرید.
- حسابداری برای چنین شاخص ها: تعداد و پویایی شکست، و همچنین جهت هایی که آنها بوجود می آیند.
- تهیه لیستی از مشتریانی که می خواهید بازگردید و راه هایی برای جذب کردن را ایجاد کنید. این شامل پیشنهادات ویژه، هدایا، تخفیف و غیره می باشد.
مدیر حساب کلیدی
با توجه به تحقیقات انجام شده، می توان گفت که بیش از 50 درصد از موفقیت فروش و موثر بودن تعامل با مشتری ها به مدیر (مدیر حساب کلیدی) بستگی دارد. فردی که در این موقعیت قرار دارد، حدود نصف سود را تحت تاثیر قرار می دهد، بنابراین قدرتش نزدیک به رئیس شرکت است. با توجه به مسئولیت مدیر برای کار با مشتریان کلیدی، وظیفه اصلی او انگیزه دادن مشتریان به توسعه همکاری بلند مدت است. علاوه بر این، او وظایف زیر را انجام می دهد:
- تحقیقات بازار را انجام می دهد؛
- مذاکره می کند
- کانال ها را برای پیاده سازی گسترش می دهد
- آمار پردازش
- یک برنامه برای پیاده سازی تهیه کنید
- مشتریان کلیدی را رهبری می کند.
مهارت های مدیریت کلیدی حسابداری
بسیاری از کارفرمایان موافقند که مددکاران ارشد باید دارای تحصیلات عالی باشند و تخصص دقیق مشخص نباشد. در حالت ایده آل، مدیر مشتریان کلیدی باید در زمینه روانشناسی و بازاریابی دانش داشته باشد و اولین حوزه می تواند اصلی ترین بخش آموزش باشد. علاوه بر این، او باید چنین مهارتهایی داشته باشد:
- کارمند باید اطلاعات مربوط به محصول شرکت داشته باشد، یعنی، او باید بتواند به هر و حتی یک سوال خاص از مشتری پاسخ دهد.
- متخصص حسابدار اصلی باید دارای دانش مربوط به فروش باشد. او باید بتواند نه تنها کالاها را بفروشند، بلکه این ایده را نیز می دهد.
- در حالت ایده آل، مدیر باید از مسائل مربوط به توسعه کسب و کار مشتری مطلع شود: نقاط ضعف و چشم انداز آینده.
- کارمند باید مهارت ارتباطات تجاری، تفکر تحلیلی و توانایی های فکری عالی داشته باشد. متخصص باید زبان های خارجی، حساسیت کسب و کار و توانایی پیش بینی رفتار مشتری را بداند.